學習黨史踐初心 為民服務辦實事 保網中心著力提升114部機關查號臺服務品質
中國交通通信信息中心黨史學習教育簡報
第43期
部114機關查號臺是部機關對外公布的服務窗口,主要承擔面向公眾的7*24小時政務信息咨詢服務。保網中心黨支部以“我為群眾辦實事”活動為契機,致力于通過提升查號臺政務服務的專業性和便捷度,更好地協助部相關司局處理政策業務咨詢和投訴,解決好群眾“急難愁盼”問題,切實提升人民群眾的獲得感,堅持以人民為中心,加快建設人民滿意交通,助推黨史學習教育落到實處。
苦練內功,創建服務品牌。保網中心對標對表行業優秀政務查號臺,積極推進服務窗口和服務品牌創建,加強專業技能培訓,不斷提升業務能力。一是規范服務流程,健全完善工作機制。對查號來電的接聽、查詢、熱點反饋、回訪等每個流程和環節均進行了細化,執行“首接負責制”,實行“閉環式”運作,依托服務管理平臺系統實現了查號咨詢服務全流程線上管理和監督,嚴格執行“漏話回撥”制度,做到群眾來電必有回復。二是定期開展培訓。堅持“接聽及時、答復準確、禮貌用語、主動服務”服務四要素,執行月度來電分析報告制度,強化服務用語規范化、服務流程標準化。三是加強知識庫建設。強調接聽服務專業化,實現群眾來電即時回復、答復信息準確可靠。四是開展標準服務崗位練兵活動。模擬真實服務場景,鞏固服務標準化培訓成效。
主動作為,拓展服務范圍。保網中心主動對接部相關司局,加強業務交流,對114部查號臺服務內容進行主動拓展和延伸。一是通過對群眾來電進行數據分析,定期梳理群眾關注的高頻熱點問題,規范問題的標準答復。二是持續關注部機關、行業新政策新舉措,將其與部114查號臺工作緊密結合,起到主動宣傳和服務群眾的作用。三是重視輿情分析,對群眾來電反映的交通行業熱點問題、突發事項、焦點訴求等及時進行分析,及時匯總并反饋到相關司局,做好政府與群眾密切聯系的橋梁。四是重視與部機關各司局的溝通交流,及時準確更新公路、水路、船員服務、港口服務、水運市場監督等便民服務聯系方式,積極在公眾服務方面發揮作用。
有效督導,推進優質服務。保網中心對來電接聽服務質量和效率進行專項督導,加強對查號臺服務的接聽錄音抽檢和群眾回訪,積極應對來自群眾的服務質量問題反饋。一是堅持問題導向和結果評價,建立每周來電錄音抽檢制度,每月進行“錄音監督檢查情況匯報”,如發生服務質量問題或投訴事件,對相關人員績效考核實行“一票否決 ”。二是持續通過電話和短信方式開展群眾意見回訪,對查號臺服務評價和群眾關心的交通行業特點問題收集群眾意見,建立服務質量提升的長效機制。
創新驅動,開展智慧服務。保網中心通過加強服務信息平臺建設,提升信息化服務技術手段,通過引入互動式語音服務、推廣服務短信便捷回復等功能,提升查號效率及準確率。2021年6月至今,已為2300余人次提供標準化、智能化、專業化的服務,獲得了群眾的一致好評。
下一步,保網中心將全面總結前期工作經驗,鞏固成果、夯實機制,將查號臺服務品質提升作為為民服務辦實事的重點工作常抓不懈。
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